1. 디지털 전환의 첫걸음 : 비즈니스 정의
디지털 전환궤도(DX Orbit) 중 처음에 나오는 비즈니스 정의와 데이터인프라 구축은 프로세스에서 가장 기본이자 매우 중요한 진입과정에 해당한다. 비포장 도로에서 짐을 효과적으로 운반하기 위해서 가장 먼저 해야 하는 것이 도로를 포장하는 것처럼 다음에 올 프로세스들이 원활하게 운영되기 위한 준비에 해당하는 과정이다. 그중에서도 특히 '비즈니스 정의'는 가장 우선되는 과정이다. 비즈니스 정의는 비즈니스 정의와 성과지표 체계수립 두 가지 과제로 이뤄진다.
비즈니스 정의
시스템이나 프로세스가 아무리 잘 갖춰져 있다고 해도 목표가 뚜렷하게 정해지지 않고, 조직 내에서 공유되지 못하면 조직의 모든 일이 방향을 잃고 각자 자리에서 열심히 함에도 불구하고 큰 성과로 이어지지 못한다. 많은 조직이 ‘우리만의 정체성’이나 ‘고객이 우리 브랜드를 왜 선택해야 하는가’와 같은 질문에 대한 답을 찾기보다, 단기적인 매출 증가에만 집중하는 경우가 많다. 경영진이 명확한 미션과 비전을 정의하지 못한 상태에서, 시장 변화에 따라 이것저것 시도하다 보면 결국 아무것도 제대로 남지 않게 된다. 조직의 정체성, 차별화된 가치, 고객의 브랜드 경험에 대한 고민 없이 무작정 새로운 기술을 도입하고 시장에서 잘 나가는 전략을 흉내 내는 것은 지속 가능하지 않다.
그런 조직의 경우, 비즈니스 정의, 미션, 비전 등이 단순한 글귀로 여겨지는 경우가 많다. ‘고객에게 재미를 주자’라는 미션을 내세운 회사가 있다고 하자. 이 회사가 DT를 통해 업무 속도를 개선하고 자동화를 도입했다고 해서, 그것이 곧 고객 경험의 혁신으로 이어지는 것은 아니다. 단순히 시간을 절약하는 것이 아니라, ‘어떻게 하면 디지털을 활용해 고객이 더 재미있는 경험을 할 수 있도록 만들 것인가’라는 질문이 선행되어야 한다. 반면, 아마존처럼 ‘고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것’을 목표로 삼는다면, DT는 단순한 업무 최적화가 아니라 고객 가치 향상을 위한 전략적 도구로 작동하게 된다.
많은 기업이 비즈니스 목표 없이 ‘우리가 할 수 있는 일’을 무작정 확장하다가, 결국 아무것도 차별화되지 못한 채 경쟁력을 잃는 경우가 많다. 기술이든, 마케팅이든, 브랜딩이든, 핵심은 조직이 무엇을 위해 존재하는지에 대한 명확한 정의에서 출발해야 한다. 디지털 전환은 조직이 추구하는 가치와 연결될 때만 진정한 혁신이 될 수 있으며, 그렇지 않다면 단순한 기술 도입에 불과하다.
| 성과지표 체계수립
디지털 전환(DX)에서 비즈니스 정의는 측정가능하고 체계적이어야 한다. 비즈니스 정의는 단순히 목표를 세우고 공유하는 것뿐만 아니라, 그 목표를 표현할 성과지표(KPIs) 체계를 세우는 것 그리고 다음 프로세스(분석시스템 구축) 단계에서 그 지표의 변화를 계속 모니터링할 수 있는 BI 시스템까지 구축하는 걸 말한다. 목표를 표현할 지표가 정해지지 않거나 그 지표들이 신속하고 주기적으로 업데이트가 되지 않으면, 성공을 위한 각각의 노력들의 의미와 효과를 확인할 수 없다. 그러한 노력들의 효과로 확인할 수 없을 때 담당자와 관리자는 객관적 지표의 변화 대신에 자신의 감각, 즉 열심히 하는 것 같아 ‘보인다’라는 평가를 하게 되고, 그러한 평가방식 아래서 실무를 진행하는 담당자는 그러한 환경에 맞춰 실질적 개선을 위한 노력보다는 하는 척하는데 신경 쓰는 악순환이 생기기 쉽다.
이처럼 비즈니스 정의 부분은 디지털 전환궤도에 진입하기 위한 시작이자 반드시 잘 준비되어야 하는 과정이다. DT는 의사결정의 프로세스가 바뀌는 것이다. 업무에 최신의 도구와 기술을 도입하여 효율화하는 것은 DT의 일부에 속한다.
DT는 의사결정의 프로세스가 바뀌는 것이다.